Orienter les entreprises artisanales vers le développement durable, c’est l’objectif du projet Européen ORIENTEDD dont la déclinaison pour les entreprises vauclusiennes, ORIENTEDD84, vient de distinguer une dizaine de chefs d’entreprise ayant suivi le parcours formation et accompagnement : une boulangerie pâtisserie, une fleuriste décoratrice d’intérieur, un garage automobile, deux salons de coiffure, un traiteur spécialiste de la paella, un créateur de solutions d’isolation ou une cuisinière du monde ont lancé leurs premières actions pour orienter leur entreprise dans une démarche d’amélioration continue de leur responsabilité sociale, économique, environnementale et sociétale. Ce qui se traduit par de nouveaux produits, services et engagements … pour un développement durable.

ORIENTEDD c’est quoi ?

Le projet ORIENTEDD est destiné à orienter les entreprises de petites tailles vers la voie du développement durable, qui reste encore un concept abstrait pour ces entreprises ; Or, la réglementation européenne exige de plus en plus une réelle prise en compte de ce concept. C’est la raison pour laquelle ce projet prévoit de créer une nouvelle méthodologie de formation pratique et concrète afin que les TPE puissent mettre en oeuvre une démarche de développement durable dans leur gestion quotidienne. En effet le développement durable n’est autre que l’aboutissement d’un processus de mise en place de nouvelles pratiques, mais également de valorisation de pratiques déjà existantes. Cette formation se fait à deux niveaux. En effet, pour qu’une entreprise s’inscrive dans une démarche de développement durable, il faut non seulement sensibiliser et former le chef d’entreprise et ses salariés, mais il est également important de former les tuteurs d’apprentissage afin que ces derniers réussissent à transmettre au mieux et dans un climat favorable cette démarche innovante à leurs apprentis.

Quels Objectifs ?

Le projet ORIENTEDD a pour ambition d’amener les entreprises de petite taille et artisanales vers une démarche de progrès en utilisant le développement durable, c’est-à-dire en travaillant sur les 3 piliers de ce concept : l’Economique, l’Humain et l’Environnemental. Ce projet propose une nouvelle méthodologie de formation-accompagnement flexible et adaptable pour les chefs d’entreprises de petite taille afin de : – Faire connaître aux petites entreprises les clés du développement durable et leur application au quotidien – Faire prendre conscience à ces entreprises de l’importance du développement durable dans leurs secteurs – Doter les chefs d’entreprise, et indirectement leurs salariés, de nouvelles compétences en matière de développement durable – Informer en amont les chefs d’entreprise et indirectement leurs salariés des nouvelles réglementations nationales et européennes – Contribuer à améliorer l’image de ces entreprises auprès de leurs clients, notamment grâce la mise en place d’un label “entreprise durable” – Orienter les entreprises les plus motivées vers une démarche de normalisation pour leur montrer que même de très petites entreprises peuvent y accéder.

ORIENTEDD84 en Vaucluse

L’opération ORIENTEDD84 est la déclinaison pour les entreprises vauclusiennes du projet européen ORIENTEDD. Challenges et opportunités du développement durable Objectifs

– Vous faire connaître les clés du développement durable et leur application au quotidien. – Vous faire prendre conscience de l’importance du développement durable dans votre secteur. – Vous doter de nouvelles compétences en matière de développement durable, ainsi que vos salariés. Contenu de la formation 2 jours de formation collective qui abordent les sujets suivants : – Module 1 : Motivation. Qu’est-ce que le développement durable ? Quelles opportunités pour les entreprises ? – Module 2 : Développement durable et processus de développement de l’entreprise. L’ensemble du processus de développement durable sera examiné au regard des trois étapes de production de l’entreprise. – Module 3 : Valorisation des efforts des entreprises en la matière. Comment mettre en valeur les efforts de votre entreprise et faire savoir qu’une démarche de développement durable est mise en place ? – Module 4 : Mise en place du développement durable dans l’entreprise. Quels sont les outils qui peuvent vous aider à mettre en place le processus de déve- loppement durable dans votre entreprise ? Quelles aides existent pour les entreprises ? Accompagnement 2 jours d’accompagnement individualisé et répartis sous la forme de 4 demi-journées, étalées dans le temps, en fonction de votre besoin. Au cours de l’accompagnement, un diagnostic sera réalisé avec un consultant spécialisé afin d’évaluer les besoins et attentes de votre entreprise en matière de développement durable. OIENTEDD 84 c’est quoi ? Un temps de formation collective suivi d’un temps d’accompagnement individualisé en entreprise. Le but est de démystifier la notion de développement durable et permettre à tout dirigeant d’entreprise artisanale de réaliser rapidement son état des lieux en matière de prise en compte du développement durable et de l’adapter à son entreprise. Contacts Pour toute information les personnes de contact sont : – Christine BOSSENMEYER-PHAM, Cellule Europe au 04.90.80.65.78 – Sandra GUALTIERI, Service Economique au 04.90.80.65.60

Le Développement durable

DOSSIER – ARTISAN84 n°168 (Avril 2011) Répondre aux besoins du présent sans compromettre la possibilité, pour les générations futures, de pouvoir répondre à leurs propres besoins[[Selon la définition proposée en 1987 par la Commission mondiale sur l’environnement et le développement dans le Rapport Brundtland]] : telle est l’ambition du « développement durable ». Le développement durable, c’est donc la gestion rationnelle des ressources humaines, naturelles et économiques qui vise à satisfaire les besoins fondamentaux de l’humanité. Deux concepts sont inhérents à cette notion : – le concept de « besoins », et plus particulièrement des besoins essentiels des plus démunis, à qui il convient d’accorder la plus grande priorité. – l’idée des limitations que l’état de nos techniques et de notre organisation sociale impose sur la capacité de l’environnement à « répondre aux besoins actuels et à venir » Il inspire les initiatives qui cherchent à concilier développement économique et social et qualité de l’environnement. Face à l’urgence de la crise écologique et sociale qui se manifeste désormais de manière mondialisée (changement climatique, raréfaction des ressources naturelles avec en particulier le rapprochement du pic pétrolier, écarts entre pays développés et pays en développement, sécurité alimentaire, perte de biodiversité, croissance de la population mondiale, catastrophes naturelles et industrielles, le développement durable est une réponse de tous les acteurs (Etat, acteurs économiques, société civile), culturels et sociaux du développement. Tous les secteurs d’activité sont concernés par le développement durable : l’agriculture, l’industrie, l’habitation, l’organisation familiale, mais aussi les services, (finances,…) qui, contrairement à une opinion quelquefois répandue, ne sont pas qu’immatériels. C’est dans ce contexte de prise de conscience que le réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat a développé de nombreuses actions afin d’accompagner les entreprises artisanales à cette nouvelle approche stratégique de développement d’entreprise. En effet, l’entreprise artisanale est au cœur même de cette thématique. Plus que toute autre elle allie dans son développement l’humain, l’économique et le respect de l’environnement. Entreprise citoyenne par essence, elle participe déjà à son échelle au DD mais souvent sans pouvoir en tirer tous les atouts. Il faut voir le développement durable comme un véritable enjeu pour la pérennité de votre entreprise. Il incite à se poser les bonnes questions en matière de gestion des ressources humaines, en matière de relations avec vos fournisseurs ou vos clients, en matière de gestion des déchets, en matière de concurrence, en matière de visibilité, etc. Autant d’éléments qui participent à une nouvelle approche sur votre entreprise.

Témoignages

L’opération ORIENTEDD84, déclinaison pour les entreprises vauclusiennes du projet européen ORIENTEDD, vient de distinguer les chefs d’entreprises artisanales ayant suivi le parcours formation et accompagnement. Une boulangerie pâtisserie, une fleuriste décoratrice d’intérieur, un garage automobile, des salons de coiffure, un traiteur spécialiste de la paella, un créateur de solutions d’isolation ou une cuisinière du monde ont lancé leurs premières actions pour orienter leur entreprise dans une démarche d’amélioration continue de leur responsabilité sociale, économique, environnementale et sociétale. Ce qui se traduit par de nouveaux produits, services et engagements … pour un développement durable.

Ceux qui peuvent le mieux vous en parler sont ceux qui ont déjà commencé une démarche « DD » dans leur entreprise. Grâce au soutien de l’ADEME, du FEDER, du Conseil Régionale et du Conseil général, 16 entreprises se sont déjà engagées dans cette démarche – Témoignages de quelques entreprises ayant participé à ORIENTEDD84 : page 14 du dossier Développement Durable de L’ARTISAN84 • N°168 • AVRIL 2011

ALAIN JULIEN B.

– Activité : Nettoyage éco-responsable – Effectif : 1 Présentation Après un accident du travail en 2000 qui met brutalement fin à un engagement dans l’animation socio-culturelle, l’Education à l’Environnement pour un Développement Durable et l’Agenda 21 du Département de l’Aine, Alain JULIEN se bat pour retrouver son autonomie puis créer son entreprise de nettoyage éco-responsable pour améliorer la Qualité de Vie Partagée au Travail. Il devient porteur de solutions écologiques pour le bien-être au travail … Bonnes pratiques existantes • Nettoyage et qualité de propreté : produits éco-labellisés à impact réduit • Analyse des risques et parades pour des comportements éco-responsables • Dépliant d’information et de sensibilisation à la qualité de l’air et aux solutions écologiques pour favoriser le bien-être au travail • Achat local, clientèle locale. Militant associatif, Alain Julien est un locavore • Consommation en eau réduite au minimum, pas ou peu de consommation d’énergie (nettoyage mécanique), utilisation de produits nettoyants en quantité appropriée. • Investissement dans un nettoyeur vapeur (économe en eau et détergent). • Pas de pollution ou impact réduit. Produits 100% biodégradables • Pas de déchets • Déplacements dans un rayon de 10Km en pratiquant l’éco-conduite • Toute l’activité a été conçue pour minimiser l’impact environnemental Actions de progrès identifiées • Travailler avec des associations d’Education au Développement Durable • S’impliquer dans le plan d’actions de l’Agenda 21 local • Réaliser un suivi des consommations en ressources de ses clients • Proposer des équipements économes en eau et énergie • Identifier les sources de pollution intérieure et proposer des alternatives • Améliorer la qualité de l’air avec des plantes épuratrices ou dépolluantes • Réaliser une enquête de satisfaction de sa clientèle • Participer au collectif citoyen local d’action en faveur du DD • Former et sensibiliser les salariés de ses clients aux éco-gestes au bureau • Adopter les pratiques responsables de la charte DD des pros du nettoyage • Identifier et répertorier les déchets produits par ses clients • Mettre en place le tri sélectif chez ses clients • Formuler et publier une charte de responsabilité de l’entreprise pour un DD Réalisations • Contact avec des associations locales de protection de l’environnement • Réalisation d’une enquête de satisfaction • Mise à jour du modèle économique avec le développement de ventes additionnelles : location de plantes pour la qualité de l’air, vente d’équipements économiques pour réduire les consommations d’eau et d’énergie, accompagnement des opérationnels à la mise en place d’éco-gestes et du tri sélectif des déchets … • Formalisation d’une charte d’engagements en faveur d’un DD Facteurs de succès • Une maitrise technique de l’activité • Une activité économique de nettoyage qui sert une démarche d’EEDD • La qualité de l’air intérieur facteur de bien-être et de productivité au travail • Une maîtrise des procédures et une connaissance des enjeux du DD • Pugnace, autonome et déterminé Points de vigilance • 1ères difficultés financières (absence de trésorerie) pas de rémunération • Un handicap à l’épaule suite à un accident du travail En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? • M JULIEN rencontre ses premières difficultés financières depuis la création de son activité il y a 6 mois. Il lui faut développer une prestation de service complémentaire au nettoyage pour améliorer la Qualité de Vie Partagée au Travail par ses clients, avec la location de plantes, la réduction de leurs consommations et déchets. Cela lui permettra d’envisager un Chiffre d’Affaires récurrent à haute valeur ajouté avec des valeurs de respect de l’environnement, de la personne et plus généralement d’un développement durable qui sont au cœur de son projet d’entreprise. Contact – Alain JULIEN B. au 06 47 81 11 27 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable

ATELIER 34

– Activité : Coiffure – Effectifs : 3 Présentation Maryvonne Peillon est dans la coiffure depuis près de 30 ans ! Après 13 ans d’expérience professionnelle, elle a repris le salon de sa patronne. Aujourd’hui Maitre Artisan Coiffeur, elle bénéficie d’une clientèle fidèle et exigeante appréciant l’accueil avec le sourire, l’écoute et la qualité de la prestation. Le salon est situé au N°34 de la Route de Morières à Avignon, d’où son nom Atelier 34. Bonnes pratiques existantes • En permanence à l’écoute des clients • Travail en lien avec la fédération de la Coiffure et l’UPA • Gamme de produits Startec et Capi-plantes 100% naturels et écologiques • Produits aux huiles essentielles, sans paraben, sans silicone … • Tarifs préférentiels -20% aux étudiants. Prestations offertes à 5 associations. • Excellente relation avec les fournisseurs : fidélité et règlement par prélèvement à l’échéance • Choix de produits naturels, bio, recyclables et à l’impact réduit auprès de fournisseurs français et locaux. • Tableau d’infos avec prévention des risques et parades … Registre de sécurité. • Travail avec des établissements de formation professionnelle continue. • Horaires flexibles et adaptation des horaires aux contraintes individuelles • Sélection des candidats à l’embauche uniquement sur des critères de compétences • Diversité : embauche d’un sénior l’année dernière, de jeunes non qualifiés en formation. • Participation à la CMA84, UPA84, CAF, SOCAMA, Association de quartier … • Bonne aération des locaux. Pas de traitement des rejets liquides. • Tri sélectif des déchets. Pas de filière de recyclage des cheveux • Réduction des emballages produits et remplissage des flacons avec eco-recharges • Espèces végétales locales plantées aux abords des locaux • Excellente connaissance et maitrise des obligations règlementaires applicables à l’activité Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction client • Interroger les collaborateurs sur leur niveau de satisfaction (entretiens annuels) • Déléguer plus de responsabilités aux collaborateurs • Former et sensibiliser les salariés aux éco-gestes • Formaliser une fiche présentant les engagements DD du Salon • Faire un suivi régulier des consommations pour les réduire • Choisir des équipements économes en eau et énergie • Identifier une filière de collecte et recyclage des cheveux • Remplacer les sèche-cheveux actuels par des appareils plus silencieux Réalisations • Obligations réglementaires applicables connues et respectées • Participation à la démarche « Développement durable, mon coiffeur s’engage » • Enquête de satisfaction client : 93% de satisfaction globale et 50% en faveur des éco-produits ! • Tableau de suivi des consommations en eau et énergie • Engagements développement durable de l’entreprise Facteurs de succès • Maitre Artisan qui conjugue l’accueil, le sourire et le professionnalisme • 27 ans d’existence : expertise, compétence et notoriété auprès d’une clientèle fidèle • Participation active à la vie locale : fédération nationale de la coiffure, Chambre des Métiers, Union des Commerçants et Artisans de Vaucluse … • Un emplacement privilégié avec parking client dans une rue passagère Points de vigilance • Difficulté à déléguer en confiance aux nouvelles et jeunes recrues • Pas de vacances depuis 1 an d’où une grosse fatigue liée à la surcharge de travail • Identifier et former une collaboratrice pour transmettre l’entreprise d’ici 5 à 7 ans En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? Mme PEILLON est une référence en matière de coiffure depuis plus de 25 ans : coiffeuse, formatrice, très engagée dans la vie locale. Le niveau global de satisfaction de sa clientèle dépasse les 90% ! Il faudra juste veiller à rétablir l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, temps de travail et de vacances pour continuer durablement ses prestations aux clients et ses engagements associatifs … Contact – Maryvonne Peillon – Atelier 34 au 04 90 82 42 79 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable

TRAITEUR RASTELLO

– Activité : Artisan Boucher Charcutier Traiteur – Effectifs : 6 Présentation Nathalie et Raymond Laugier vous accueillent dans leur boutique 356 Boulevard St Roch – 84240 La Tour d’Aigues Du mardi au samedi de 8H30 à 12H30, de 15H30 à 19H30 Et le dimanche de 8H30 à 12H30

• Activités : restaurants pour réceptions, banquets, séminaires, traiteurs.

• Produits et services : Spécialiste du repas de mariage, Organisation d’anniversaires, Plats cuisinés à emporter, Volaille, Buffet apéritif entreprises et associations, Charcuterie Viande.

• Vente en ligne sur le site http://traiteurrastello.fr/

Bonnes pratiques existantes • Un excellent rapport Qualité/Prix/Service • Confiance des services vétérinaires. • Volonté de trouver une alternative aux produits d’entretien actuels. • Traçabilité des produits existante pour une bonne information du consommateur. • 10 fournisseurs principaux choisis sur des critères objectifs bénéficiant de la fidélité. • Approvisionnement via un groupement d’éleveurs traditionnels de viande • Démarche engagée d’amélioration continue HSCP • Affichage Charte Développement Durable de la Boucherie Charcuterie • Conditions très favorables pour les salariés (salaires et horaires). • Flexibilité des horaires pour concilier vie privée – vie pro des salriés • Embauche d’un jeune non qualifié (ébéniste) en formation de Charcutier • Dons et Tarifs préférentiels pour les associations • Déchets alimentaires repris par société de chasse pour nourrir leurs chiens • Collecte sélective des cartons et réutilisation pour colis économiques • Sacs bretelles oxobiodégradables et sacs cabas tissés réutilisables • 5 camions de livraison dont 2 frigorifiques exclusivement pour l’activité de traiteur événementiel dans un rayon de 35 Km • Un site internet d’informations et de vente pour les clients • Démarche d’amélioration continue depuis l’origine avec la Charte des Compagnons du Goût Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction de la clientèle • Inclure des informations pour le client sur l’utilisation optimale du produit • Interroger les collaborateurs sur leur niveau de satisfaction (entretiens annuels) • Faire un suivi régulier des consommations de ressources naturelles • Identifier un produit d’entretien alternatif non toxique (éco-labelisé) • Formuler ou choisir une charte de responsabilité de l’entreprise pour un développement durable • Réduire les besoins en consommables et privilégier les fournisseurs locaux • Déléguer des responsabilités aux collaborateurs et les sensibiliser aux éco-gestes • Informer les salariés sur la stratégie, l’actualité et le plan d’actions de l’entreprise • Diffuser sur le site internet des engagements DD et actions réalisées • Réduire les emballages et augmenter la part des emballages recyclés des produits • Participer ou soutenir un projet local de préservation ou de restauration de la biodiversité Réalisations • Etiquetage en cours des produits traiteur avec ingrédients, date d’emballage et DLC • Le couple d’exploitant souhaite déléguer pour rééquilibrer temps de travail (6J/7) et vie privée • Enquête de satisfaction clientèle • Tableau de suivi des consommations d’eau, d’énergie, de carburant, papier, produits d’entretien • Choix d’un produit nettoyant multi-surfaces écologique Professionnel en Bidon de 5 Litres • Engagements de Traiteur RASTELLO – Raymond LAUGIER pour un développement durable Facteurs de succès • Raymond LAUGIER est Maitre Artisan Boucher Charcutier Traiteur • Un outil de travail optimal : acquisition récente de nouveaux matériels et réalisation de travaux d’agrandissement pour une Rôtisserie et un Laboratoire Charcuterie. • Un emplacement avec parking clientèle sur la principale voie d’accès à la Tour d’Aigues Points de vigilance • Concilier vie privé et activité professionnelle En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? « M LAUGIER a déjà par ses choix d’Artisan et son expérience de Boucher Charcutier Traiteur engagé une démarche de développement durable qui se trouve aujourd’hui reconnue et valorisée. Gageons que ses clients, en consom’acteurs exigeants la Qualité, le Prix et le Service dans le respect des principes d’un développement durable, sauront récompenser ses efforts successifs d’amélioration continue par une fidélité sans faille … » Contact – Raymond LAUGIER – Maitre Artisan Boucher Charcutier – Traiteur au 04 90 07 43 61 – Formulaire de contact – http://traiteurrastello.fr

TADDIO sarl

– Activité : Energies renouvelables – Effectifs : 7 Présentation Un expert pour toutes les saisons ! Énergies renouvelables, conseils et services … L’entreprise de Robert TADDIO a été créée en 1978 dans un entrepôt qu’il a aménagé afin de recueillir ses 6 véhicules de services, son bureau et celui de ses deux secrétaires. Prestations : CHAUFFAGE – SANITAIRE – VENTILATION – CLIMATISATION – RAMONAGE – INSTALLATION – ENTRETIEN – DÉPANNAGE Localisation : 13, chemin d’Avignon 84370 BEDARRIDES. Bonnes pratiques existantes • Une écoute très attentive des besoins des clients • Conformité règlementaire, maitrise et respect des conditions de sécurité • Envoi annuel aux clients d’un document d’information récapitulatif sur les activités, les tendances, le rappel des obligations et règles de sécurité liées aux énergies de l’habitat : climatisation, chauffage, sanitaire … et une information orale sur l’utilisation optimale des produits • 10 fournisseurs dont 5 principaux avec lesquels la relation s’inscrit dans le temps (depuis 1978) • Prise en compte de la santé et de la sécurité (EPI) autant que du bien-être des collaborateurs • Accueil de jeunes stagiaires qui découvrent l’entreprise et détection de ceux motivés pour être recrutés en contrat d’apprentissage : 3 apprentis. • Suivi des consommations de carburant associées au kilométrage. • Efficacité énergétique accrue par l’entretien et le réglage des appareils de chauffage et de climatisation • Tri et recyclage des déchets : fer, cuivre, carton, huiles, gravats … • Récupération des anciens appareils qui sont démontés et les composants sont triés. • Choix de produits performants au niveau du rendement et de la consommation énergétique. • Plantation d’arbres fruitiers, espace vert. Nettoyage des berges de l’Ouvèze. Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction de la clientèle • Remplacer les véhicules au diesel par des modèles hybrides et/ou électriques • Refondre le site internet d’information en fonction des engagements DD de l’entreprise • Former et sensibiliser les salariés aux éco-gestes • Choisir des équipements économes en eau et énergie pour les clients • Former les conducteurs à l’éco-conduite Réalisations • Travail d’information et de communication autour de l’axe « un expert en énergies renouvelables de l’habitat pour toutes les saisons » • Création d’un nouveau site internet orienté énergies renouvelables et performance énergétique (en construction) • Lancement d’une enquête de satisfaction auprès de la clientèle, systématiquement jointe aux factures • Tableau de suivi des consommations d’eau, d’énergie, de carburant, papier, … • Engagements de la Société TADDIO pour un développement durable Facteurs de succès • Robert TADDIO est un Artisan apprécié et reconnu depuis 1978 • Il a acquis la confiance de plus de 2000 clients satisfaits et fidèles • Compétence, ponctualité et conseil ; écoute, réactivité et rapport qualité/prix Points de vigilance • Seule une organisation efficace du travail peut maintenir durablement l’efficacité du travail des collaborateurs, la pertinence des conseils, la qualité de service et, en conséquence, le niveau de satisfaction des clients En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? M TADDIO a déjà, par son choix de l’Artisanat et des énergies renouvelables au service d’un habitat à haute qualité environnementale, engagé dans une démarche de développement durable. Ses 2000 clients fidèles sont autant de parties prenantes essentielles à consulter régulièrement pour pérenniser l’activité et transmettre l’entreprise à la génération suivante … Contact – Robert TADDIO au 04 90 33 04 65 – taddioservices@gmail.com – www.taddio.fr (site en construction)

LUBERON APICULTURE

– Activité : Matériel et produites apicoles – Effectifs : 6 + intérimaires Présentation Après 25 ans d’apiculture professionnelle à Cheval-Blanc, au cœur de la Provence, nous avons créé en 1997 la S.A.R.L. LUBERON APICULTURE qui vous propose tout le matériel nécessaire à l’élevage des abeilles, que vous soyez apiculteur professionnel ou amateur. De la ruche à l’emballage, en passant par l’équipement pour la récolte et l’extraction, vous trouverez toutes les fournitures dont vous avez besoin à des prix compétitifs, ainsi que des conseils pour démarrer ou développer votre activité. Nous pouvons vous fournir plus de 1500 articles apicoles que nous expédions tous les jours ouvrables.

Bonnes pratiques existantes • Adaptation des horaires en fonction des contraintes individuelles • Valorisation des anciens cartons pour l’emballage des colis • Fabrication des ruches par un ESAT Actions de progrès identifiées • Mesurer la satisfaction client par le biais du site internet • Inviter vos clients dans vos nouveaux locaux • Inclure des informations sur la fin de vie des produits • Formaliser une politique d’achat durable pour les consommables (bureau) • Mise à jour du Document Unique • Réaliser les entretiens annuels • Suivre les consommations (énergétique, eau, carburants des 4 véhicules) • Organiser le tri sélectif (bureau, magasin) • Actualiser et diffuser le règlement intérieur • Identifier, mesurer et suivre des indicateurs clés (éco, envio, sociaux) • Rendre disponibles (internet et papier) les engagements Développement Durable • Diffuser des objets publicitaires écologiques (stylo carton, bois, porte clés bois, etc) • Adhérer à éco-emballage Réalisations • Politique Développement Durable (texte et version simplifiée) • Fichier de suivi des consommations énergétiques • Projet de manuel de management Développement Durable (politique d’achats « durables », gestion des déchets) Facteurs de succès • Qualité des produits • Activité de conseil Points de vigilance • Disponibilité • Management • Traitement des déchets En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Une activité en plein développement (déménagement récent dans de nouveaux locaux), un besoin de temps pour mettre en œuvre et pérenniser les actions.» Contact – Guillaume LOMBARD – Apiculteur au 04.90.06.16.91 – http://www.apiculture.net

EVEREST ISOLATION

– Activité : Isolation – Effectifs : 16 personnes Présentation Ayant acquis la confiance de nombreuses collectivités, dont le Conseil Régional du Languedoc-Roussilon, Philippe Million, dirigeant l’entreprise Everest Isolation, est réactif et visionnaire. Il a diversifié son activité en formant son personnel et en augmentant ses effectifs, afin de répondre à la demande de ses clients. Everest Isolation intervient pour le flocage coupe-feu, l’insufflation de mur, et l’isolation sous-sol. Afin d’offrir des solutions complètes adaptées et variées, l’entreprise propose, outre la laine de roche et la laine de verre, de la ouate de cellulose, de la fibre de bois, de chanvre, du liège, ainsi que de nombreux autres produits innovants. En 12 ans, la société a toujours suivi une ligne de conduite qui se caractérise par la satisfaction de sa clientèle et une réactivité à proposer des solutions adaptées rapidement. Elle compte à ce jour 6 équipes, travaillant avec des camions PL équipés d’ISO 400, actuellement les machines les plus performantes du marché, offrant ainsi un résultat optimum. La société a désormais 16 salariés qui contribuent chaque jour à offrir un travail irréprochable pour donner entière satisfaction à ses clients.

Bonnes pratiques existantes • Ambiance et conditions de travail avec flexibilité des horaires • Prise en compte de critères environnementaux dans les achats • Utilisation de matières premières naturelles ou recyclées et recyclables • Membre du réseau Eco-Artisan et de l’association Eco-Bâti • Toute l’information est disponible sur le site internet : prix accessible, conseil, réglementation • Une relation directe avec les fabricants des matières premières utilisées Actions de progrès identifiées • Adhérer à des initiatives DD exemplaires et médiatiques • Proposer des tarifs préférentiels à certaines catégories de clients • Recruter des personnes en situation de handicap • Identifier et mettre en place des filières de recyclage • Participer ou assister à des événements spécialisés sur le développement durable • Travailler avec des associations de consommateurs • Choisir des produits éco-labellisés, recyclables et/ou en matières recyclées • Privilégier les fournisseurs locaux • Interroger vos collaborateurs sur leur niveau de satisfaction • Détecter et combattre tout propos, comportements ou procédures discriminatoires • Recruter des séniors • Améliorer le recyclage de vos produits • Planter des espèces végétales locales aux abords de vos locaux • Participer ou soutenir un projet local de préservation ou de restauration de la biodiversité • Former les conducteurs à l’éco-conduite • Compenser tout ou partie de vos émissions de CO2 • Former et sensibiliser vos salariés aux éco-gestes • Produire et/ou utiliser les énergies renouvelables • Concourir aux trophées RSE PACA Réalisations en cours • Plan de formation des salariés, mutuelle, panier repas et de fréquents moments d’échanges • Réduction des consommations de ressources et valorisation des déchets • Certification pour traiter en direct avec l’obligé l’achat de Certificats d’Economie d’Energie (CEE) • Questionnaire de satisfaction client, plaquette commerciale • Campagne de communication : -50% sur le prix moyen du marché avec des matériaux éligibles aux aides à l’isolation (crédit d’impôt, subvention du CG84, rachat de CEE ou prime EDF) Facteurs de succès • Sensibilité et engagement écologique conjugué à une exceptionnelle compétitivité économique • Évolution exponentielle du marché de l’isolation avec une règlementation thermique imposant des obligations de plus en plus exigeantes : HQE, BBC, BPO … • Satisfaction client, réputation et historique Points de vigilance • Trouver une filière de recyclage pour la laine de roche/verre : action en cours auprès des fabricants • Améliorer le suivi des relations commerciales : compte rendu, indicateurs, tableau de bord En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Philippe Million est doté de l’expertise et de la volonté sur le marché essentiel de l’isolation, en plein développement depuis le Grenelle de l’Environnement. Il lui faut maintenant consolider sa force commerciale pour développer un chiffre d’affaires régulier et adapter son mode de management des ressources humaines (formation, accompagnement et évaluation) pour s’assurer que son exigence de qualité et de responsabilité est bien prise en compte et partagée par tous ses salariés.» Contact – Philippe MILLION – Gérant au 04 90 60 31 83 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable – En savoir plus sur Everest Isolation

PIOL-MILLOT

– Activité : Boulangerie – Pâtisserie – Effectifs : 7 pers Présentation La Boulangerie Pâtisserie artisanale PIOL-MILLOT est située à Avignon dans le département du Vaucluse dans le sud de la France. Elle propose une large gamme de produits en viennoiseries, pâtisseries et pains. Tous les produits sont fabriqués journellement et artisanalement dans l’atelier situé à l’arrière de la boulangerie.

Bonnes pratiques existantes • Analyse des produits par le CLACQ (Contrôle Qualité) – Traçabilité des matières premières (origine, fournisseur, date) • Politique juste, claire et compétitive (obligation d’étiquetage respectée) • Relations durables avec les fournisseurs (inscrites dans le temps) • Suivi Médecine du travail, Déclaration Unique des risques, à l’écoute des salariés • Information sur le Chiffre d’Affaires et participation des salariés aux décisions • Grille conventionnelle des salaires et égalité homme-femme dans le recrutement • Participation via la confédération de la Boulangerie à la Commune et au Conseil Général et membre de l’association du quartier • Vigilance sur les consommations de ressources (fioul, électricité, eau, …) • Site internet de présentation de l’entreprise et de ses produits pour les clients Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction client • Réduire vos besoins en consommables (papier, cartons, matières, …) • Privilégier les fournisseurs locaux • Calculer et mettre à jour le Bilan carbone • Former et sensibiliser vos salariés • Identifier véhicule de livraison propre : électrique ou hybride … • Eco-labelliser vos produits • Végétaliser le toit et accueillir une ruche « un toit pour les abeilles » Réalisations en cours • Calcul de l’empreinte écologique de la baguette tradition • Enquête de satisfaction de la clientèle • Développer une gamme de pains bio • Rénovation de la façade pour mieux communiquer Facteurs de succès • 20 ans d’expérience et une notoriété associée à la qualité • Une implication au sein de la Fédération de la Boulangerie • Une motivation intacte pour améliorer continuellement la qualité et le service Points de vigilance • Une baisse du Chiffre d’Affaires lié à la concurrence ? • Une salariée historique qui devrait bénéficier d’une formation pour actualiser ses compétences en matière d’accueil et de service à la clientèle En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Nadège KANDOUSSI apporte dans ses relations avec les clients, fournisseurs et salariés le même soin que Monsieur dans la fabrication du pain ou la réalisation de pâtisseries. Il n’ont plus qu’à engager une démarche d’amélioration continue de leurs relations commerciales en partant de l’analyse des résultats de l’enquête de satisfaction client» Contact – Nadège KANDOUSSI – Gérante au 04 90 88 50 00 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable – http://piol-millot.com/

RIGG TRAITEUR

– Activité : Traiteur – Effectifs : 4 (à 40) personnes Présentation Anciennement Paris-Bombay, Rigg Traiteur est bien connu des habitants de la région d’Avignon pour sa cuisine variée et sa participation à l’organisation de mariages, galas et évènements en tous genres. Rigg Traiteur, c’est également un concept à part : Paëlla Fiesta, une vision festive et décontractée du repas – pour des moments privilégiés en famille, entre amis ou au sein de votre entreprise, club ou association … A découvrir également la simplicité de son service entreprises : un menu varié et bon marché consultable pour toute la semaine. De quoi se mettre rapidement en appétit ! Facile à trouver, Rigg traiteur se situe au 114, avenue Pierre Sémard (Route de Marseille) et au 1 du boulevard Joseph Brun à Avignon.

Bonnes pratiques existantes • Très à l’écoute : enquête de satisfaction et retour des clients (Tél et mail) • Analyses fréquentes, respect de la chaîne du froid (3 camions frigorifiques • Fiches de postes mises à jour, plan de formation, accompagnement des salariés motivés à l’obtention d’un Certificat de Qualification Professionnelle • Entretiens informels très réguliers sur la vie de l’entreprise et la satisfaction des collaborateurs, délégation de responsabilités, moments conviviaux entre salariés, amélioration des conditions de travail Actions de progrès identifiées • Identifier et mettre en place des filières de recyclage • Faire un suivi régulier de vos consommations • Calculer et mettre à jour votre Bilan Carbone • Connaître, participer ou créer une association des entreprises locales • Former les conducteurs à l’éco-conduite • Eco-labelliser vos produits • Formuler et publier une charte des valeurs et de responsabilité sociale de l’entreprise Facteurs de succès • Excellent rapport Qualité / Prix • Très bonne ambiance, les salariés ont le sourire dès le matin et les affaires marchent très bien : beaucoup de travail mais dans la bonne humeur • Les clients sont fidélisés par la qualité et le service à un prix imbattable ! Points de vigilance • Pérenniser l’activité et conserver les clients pendant la transmission de l’entreprise prévue d’ici 3 à 4 ans de Michel RIGG à Nassera MALLEM En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «M. RIGG bénéficie d’une excellente notoriété, d’une forte demande et d’un niveau de satisfaction record compte tenu d’un rapport qualité/prix exceptionnel et d’une réactivité immédiate. Il faudra juste rester vigilant quelques temps avant et après le passage de relais à Nassera MALLEM pour pérenniser cette belle activité et développer une offre bio, équitable, durable à prix abordable …» Contact – Michel RIGG – Gérant au 06 16 42 18 97 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable – http://www.rigg-traiteur.com/

LA CUISINE DE MARGUERITE

– Activité : Traiteur cuisine du monde – Effectifs : 1 Présentation Dans la cuisine de Marguerite résonnent les rires des convives. Sa cuisine embaume les épices de son Sénégal natal mais aussi des spécialités du monde : créole, chinoise, japonaise, orientale, française … Sur la table de Marguerite, éclatent les couleurs du soleil d’Avignon et les parfums d’ailleurs. Marguerite vous emmène en voyage : le saumon marine à la tahitienne, les boulettes se roulent à la Sénégalaise, le couscous est royal, le poisson est secrètement farci à la Saint-Louisienne … Les cornes de gazelles, baklava, salades de billes de melon et autre fondant au chocolat donnent la note gourmande. Pour les rafraîchissements : cocktail de bissap à la goyave ou à la mangue ? – Télécharger la Carte de la Cuisine de Marguerite Toutes les occasions sont bonnes, Marguerite rend la Cuisine Gastronomique d’Ici et d’Ailleurs, livrée à domicile, accessible à tous : de 8 à 200 personnes, pour vos cocktails, vos repas d’affaire, colloques et séminaires, un anniversaire, ou une fête entre amis, mariage, communion ou baptême. Le sourire et la qualité sont compris.

Bonnes pratiques existantes • Tout est orienté vers la satisfaction des clients (retour) • Utilisation de produits locaux de qualité, label rouge • Prix très compétitifs • Suivi des consommations d’énergie et production d’énergie solaire photovoltaïque • Grande vigilance sur la consommation d’eau • Valorisation des déchets alimentaires avec le poulailler et tri sélectif des déchets • Pas de panneau publicitaire pour ne pas dénaturer l’environnement du lotissement • Attention particulière portée au voisinage • Diversité des variétés de légumes utilisés et jardin fleuri • Valeurs et règles conduites clairement identifiées : donner du plaisir, qualité, respect, écoute • Réglementation Hygiène, Sécurité connue et suivie Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction • Se renseigner sur les tarifs des concurrents • Proposer des tarifs préférentiels à certaines catégories de clients : demandeurs d’emploi, étudiants, personnes en situation de handicap, associations … • Eco-labelliser vos produits • Choisir des équipements économes en eau et énergie Réalisations • Dépliant carte avec tarifs • Site internet • Analyse des tarifs de la concurrence • Bon de commande client • Enquête de satisfaction clientèle particulier et professionnels Facteurs de succès • L’originalité, la diversité et la qualité de la cuisine • Un tarif très compétitif (trop ?) de l’ordre de 50% inférieur à la concurrence • Un enthousiasme communicatif • Un excellent bouche à oreille du fait de la satisfaction des clients Points de vigilance • Un travail réalisé seule, même en cas de surcharge • Une marge faible qui implique du volume pour pouvoir couvrir une prochaine rémunération En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Margueritte DIOP BRUCKLER a une volonté sans faille, une joie de vivre et un enthousiasme à toute épreuve, une carte créative de différentes spécialités culinaires traditionnelles, un taux de satisfaction qui alimente le bouche à oreille et favorise le développement de son activité. Il faut juste réévaluer ses tarifs compte tenu de ceux de la concurrence pour pouvoir se rémunérer et envisager un recrutement si l’augmentation de la charge de travail liée au succès croissant se confirme.» Contact – Margueritte DIOP BRUCKLER au 04 90 32 85 56 – http://www.lacuisinedemarguerite.fr/

VALERIE COIFFURE

– Activité : Coiffure – Effectifs : 5 Présentation « Rien à changer tout est parfait ! » « Rien à dire. Que du bonheur » C’est ce que pense les client-e-s du salon de Coiffure de Valérie COISSIEUX. Avec un taux global de satisfaction de 93% lors de la dernière enquête réalisée auprès de sa clientèle, Valérie a été rassurée : ses nombreux mandats représentatifs auprès des instances fédérales et des collectivités locales ne nuisent en rien à la qualité du travail réalisé. Depuis 20 ans, Valérie COISSIEUX apporte son énergie hors du commun pour faire progresser le métier d’artisan Coiffeur dans la maîtrise des apprentissages comme dans la créativité ou l’innovation éco-responsable.

Bonnes pratiques existantes • 20 ans avec le même fournisseur Davines Authentic Formulas : ingrédients naturels, packaging recyclés, spray sans GES, recharges écologiques … • Tarifs compétitifs, juste et clairs • Diffuseur d’huile essentielle pour le bien-être • Formation en morpho-psychologie d’une nouvelle collaboratrice • Participation des collaborateurs à des concours professionnels • Égalité totale sur la base des compétences • Flexibilité du travail • Formation d’une jeune malentendante, de jeunes non qualifiés en contrat d’apprentissage, de chômeurs de longue durée en contrat de réinsertion ou de reconversion d’adulte … Travail en collaboration avec une association d’insertion • Suivi et optimisation de la consommation des ressources (réducteurs d’eau, brique, ampoules basse consommation et LED), machine à laver Catégorie A avec boule de lavage sans lessive, aération naturelle, pas de suremballage, réutilisation du papier pour caler les produits • Réduction, tri et recyclage des déchets sauf cheveux Actions de progrès identifiées • Réaliser une enquête de satisfaction client • Interroger vos collaborateurs sur leur niveau de satisfaction • Créer un mur végétal • Se renseigner sur les possibilités de recyclage des cheveux • Se renseigner sur les procédés existants de filtration des rejets liquides • Calculer et mettre à jour votre Bilan Carbone Réalisations • Participation au Plan d’action de l’Agenda 21 • Enquête de satisfaction client • Engagements développement durable de l’entreprise Facteurs de succès • 22 ans d’existence : expertise, compétence et notoriété auprès d’une clientèle fidèle • Participation active à la vie locale : fédération nationale de la coiffure, Chambre des Métiers, Elue de la commune, Mission Locale, Union des Commerçants et Artisans de Vaucluse … • Information et sensibilisation aux métiers de l’Artisanat dans les Collèges, le Pôle Emploi Points de vigilance • Garder du temps pour les clients malgré les innombrables engagements associatifs locaux En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Valérie COISSIEUX est une référence en matière de coiffure depuis plus de 20 ans : coiffeuse, formatrice, très engagée dans la vie locale. Le niveau global de satisfaction de sa clientèle frôle les 90% ! Il faudra juste veiller à conserver un équilibre entre vie privé et vie professionnelle, relations client et engagements associatifs …» Contact – Valérie COISSIEUX au 06 03 12 92 41 – http://www.fnc.fr

GUALCHIEROTTI Automobile

– Activité : Agent PEUGEOT – Effectifs : 15 personnes Présentation Garage Peugeot depuis 1970, Laurent GUALCHIEROTTI a su développer ses dix dernières années la palette de services à la clientèle : Ventes de Véhicules Neufs et Occasions, Peugeot Rapide, Mécanique et Carrosserie toutes Marques, Dépannage 24h/24, Magasin de pièces et accessoires. Une équipe de 16 compagnons est au service des clients pour leur apporter satisfaction.

Bonnes pratiques existantes • Enquête satisfaction VN/VO par Peugeot (avec impact direct du niveau de satisfaction des clients sur la rémunération) • Peinture à l’eau, chauffage au gaz, suppression Gaz aérosol, produits de lavage éco-labelisés … • Formation, Fiches de poste, Entretien annuel, GPEC • Entretien mensuel des collaborateurs avec leur chef de services (vente et atelier de réparation). Echanges informels quotidiens. Délégation des responsabilités. • Prise en compte des contraintes personnelles (ex : tout le monde peut prendre un RDV chez le dentiste ou le coiffeur dans la journée, s’il a prévenu) Horaires flexibles. Entrée par badge d’ouverture qui sert de pointage pour le suivi des horaires de travail. «Il faut parfois inciter les cadres à quitter le travail où à partir en vacances» … • Portes Ouvertes et stages cours de 3ème, connaissance et rencontre régulière des élus de la commune, participation physique et financière à des événements locaux (Aïkido, Foot, Tennis, Course à pied…). Soutien de manifestations culturelles : école laïque, château … • Zéro rejet dans l’eau ou dans l’air : séparateur d’hydrocarbiures, filtres … • Tri sélectif, recyclage et formation des salariés Actions de progrès identifiées • Interroger vos collaborateurs sur leur niveau de satisfaction • Faire un suivi régulier de vos consommations • Former les conducteurs à l’éco-conduite et aux éco-gestes • Produire et/ou utiliser des énergies renouvelables (solaire thermique, solaire photovoltaïque, éolien) • Identifier les actions DD de l’entreprise et un axe stratégique d’innovation • Renouvellement d’une dépanneuse polluante par un modèle économe • Page facebook entreprise • Chercher à refléter la diversité de la société française dans votre entreprise • Formuler et publier une charte des valeurs et de responsabilité sociale de l’entreprise Réalisations • Mise à jour des tarifs et étiquettes d’information au client (transparence) : taux horaire, forfait, … • Politique d’achat durable essentiellement pour les produits de lavage • Tableau de bord du suivi des consommations eau, électricité, gaz et produits Cancérigène, Mutagène et Reprotoxique. • Charte de valeurs : accueil, service, respect des engagements pris vis-à-vis du client. • Sensibilisation des salariés aux éco-gestes : Article 16 du Règlement Interne du 7/04/11 sur l’éco-citoyenneté. • Substitution de produits polluants par des alternatives « propres » • Baromètre de satisfaction des collaborateurs Facteurs de succès • 40 ans d’existence • Un nom associé au sérieux • Un management apprécié des collaborateurs Points de vigilance • Peu de diversité dans l’entreprise En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Laurent GUALCHIEROTTI a repris et développé l’entreprise familiale en investissant dans de nouveaux bâtiments, la formation régulière des salariés, l’accueil et le service des clients. Guidé par une volonté d’amélioration continue, il faudra juste choisir des indicateurs pour suivre régulièrement un tableau de bord de l’amélioration continue de la performance économique, sociale et environnementale de l’entreprise». Contact – Laurent GUALCHIEROTTI – Agent Peugeot au 04 90 07 42 18 – http://concessions.peugeot.fr/la-tour-d-aigues

AU LILAS BLANC

– Activité : Fleuriste – Effectifs : 1 Présentation Delphine, fleuriste à Avignon, vous accueille dans son magasin 69, avenue Monclar du mardi au dimanche. Elle saura vous proposer les fleurs adaptées à l’événement que vous voulez mettre en valeur : mariage, baptême, deuil, anniversaire, fêtes…

Elle vous propose une large gamme de bouquets et compositions, plantes, compositions pour le deuil … Tous les bouquets et compositions sont nommés, vous n’aurez donc aucun problème à nous parler de vos préférés ! Disponible par téléphone pour tous conseils concernant le choix des fleurs et plantes, aux horaires d’ouverture de la boutique, Delphine vous propose la création de l’aménagement de votre espace vert intérieur ou extérieur avec des plantes vertes et fleuries adaptées pour vos balcons, cours, vérandas … devis & déplacement gratuit.

Bonnes pratiques existantes • Toujours à l’écoute des clients : qualité et conseil pour les fidéliser et satisfaire. • Certaines plantes sont allergiques ou toxiques : messages de prévention. • Origine et nom des fournisseurs des plantes communiqués aux clients • Des producteurs français « durables » : locaux, pas bio mais de qualité. • Vente de produits recyclables et recyclés. Actions de progrès identifiées • Identifier une filière de collecte et de compostage des déchets verts • Participer à la vie du territoire • Développer une activité complémentaire d’aménagement floral Décoration intérieure / extérieure, réalisation d’espace vert • Création d’un nouveau site internet Réalisations • Activité complémentaire d’aménagement floral Décoration intérieure / extérieure, réalisation d’espace vert • Nouveaux produits : vases verre et plastique, déco pierre, fontaines, pots en terre cuite … Facteurs de succès • Une réelle passion • Membre du réseau Eurofloriste • 40% des clients via internet Points de vigilance • Concurrence agressive d’un Discount de la fleur à proximité immédiate. « Je suis le moins cher d’Avignon pour les fleurs coupées » • Absence de trésorerie et pas encore de rémunération pour l’entrepreneur • Manque de signalétique En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Delphine GAUTIER rencontre depuis 3 ans, date de reprise de l’activité, de sérieuses difficultés financières renforcées par la « crise » et accentuées par la concurrence agressive d’un fleuriste discount à proximité immédiate. Il lui faut développer une activité complémentaire d’aménagement floral au domicile des clients, permettant d’envisager un chiffre d’affaires récurrent». Contact – Delphine GAUTIER – Artisan fleuriste au 04 90 82 70 03 – http://fleuriste-aulilasblanc.fr/

L’ISLE EN SCENE

– Activité : Coiffure – Effectifs : 5 Présentation L’Isle en Scène : plus de 25 ans de métier et plus de 15 ans d’installation. Sandrine vous présente le fruit d’une passion. L’Isle en Scène, un salon de coiffure, un lieu de partage, une équipe et une énergie commune pour « Vous ». Nous nous considérons comme des révélateurs et non comme des créateurs : chaque personne a en elle un potentiel de style, de beauté, d’énergie de personnalité à mettre en évidence, à dévoiler ou à sublimer… Nous vous proposons une palette de services : • Coupes de cheveux et coiffure (femme, homme, junior, enfant) • Colorations et soins • Visagisme et conseil en image (collaborateurs formés et atelier Tête à Tête par Sandrine pour un conseil encore plus poussé et personnalisé) • Services mariage, de la coiffure au maquillage et la manucure (au salon, et à domicile ou sur le lieu de votre mariage). Notre équipe, régulièrement formée aux dernières techniques et tendances, saura vous conseiller et répondre à vos attentes, avec des tarifs modulés suivant l’expérience des coiffeurs. Et parce que le temps passe, que notre personnalité évolue et que notre environnement bouge, il est évident que ce qui est juste aujourd’hui peut être modifié demain. Nous vous accueillons dans un espace où votre personnalité est prise en compte, où le souci de l’écoute et l’attention, a toute sa place. “ Coiffeur de personnalité. La vôtre ! ” Vous êtes toutes et tous des reines, des princes ou des étoiles et nous mettons notre professionnalisme et notre sincérité à votre service. Une soif d’apprendre, de s’enrichir de nouvelles techniques ramenées des quatre coins du monde, nous remplit de cet éveil aux cultures, aux âges et aux identités diverses. Savoir déceler en vous cet éclat, cette lumière qui vous transcende… voici notre mission. Sandrine et son équipe

Bonnes pratiques existantes • Recharge écologique de produits ICON – Davines en revente • Recettes personnalisées sur le site : quels produits pour quel type de cheveux ? • Les Coquetteries du mercredi : tarifs réduits • Formation sur site aux postures de travail notamment pour protéger le dos des collaborateurs. • Les salariés gèrent leur planning : flexibilité des horaires de travail • Recrutement de jeunes apprentis et demandeurs d’emploi et dispositif AFPR Actions de progrès identifiées • Proposer des tarifs préférentiels ou à la carte à certaines catégories de clients • Privilégier les fournisseurs locaux • Faire un suivi régulier de vos consommations • Former et sensibiliser vos salariés aux éco-gestes • Mettre en place le tri sélectif • Vous impliquer dans le plan d’action de l’Agenda 21 local • Traiter vos rejets liquides • Identifier et répertorier les types et quantités de déchets produits • Proposer des objets publicitaires écologiques • Bac massant • Choisir des produits cosmétiques éco-labellisés et/ou issus du commerce équitable • Publier des documents éco-responsables • Séchoirs silencieux et légers • Inclure des informations sur la fin de vie du produit (où l’apporter ?) Réalisations • Nouvelle identité visuelle en cours : logo, façade et déco du salon • Questionnaire de satisfaction clientèle • Enquête satisfaction collaborateurs • Communication : argument économique, social, environnemental et sociétal Facteurs de succès • Salon engagé depuis 5 ans dans le développement durable – « visionnaire » • Une prise en compte exceptionnelle de l’humain • 15 ans d’expérience depuis la création du salon • Une formation continue au management Points de vigilance • Choisir des priorités, définir des étapes pour atteindre les objectifs En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Sandrine HAXAIRE a une sensibilité et un engagement réel en faveur d’un développement durable depuis 5 ans. Elle maîtrise son activité depuis 15 ans avec une approche globale et innovante de la coiffure prenant en compte l’image (visage, vêtements, couleurs, …) et la personnalité du client. Le changement de structure en cours est un moyen de traduire dans la nouvelle image de l’entreprise les nouveaux engagements Orientedd, validés par l’enquête auprès des clients et des collaborateurs». Contact – Sandrine HAXAIRE – Artisan Coiffeur au 04 90 20 70 04 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable – http://www.isleenscene.com/

AMH

APPLICATIONS MECANIQUES HYDRAULIQUES

– Activité : Réparation, fabrication et vente de composants hydrauliques et mécaniques – Effectifs : 15 pers Présentation – Réparations et fabrications de vérins sur mesure. – Flexibles hydrauliques, vérins, pompes, filtration. – Dépannage et maintenance sur site

Bonnes pratiques existantes • Sécurité et protection des salariés : casque, bouchon anti-bruit, chaussures de sécurité. • Prise en compte réelle des contraintes personnelles des salariés et flexibilité • Formation, initiation et création d’emploi. Embauche d’un Sénior, d’un RMIste • 1er distributeur MOTUL d’une huile 100% biodégradables • Tri des déchets Actions de progrès identifiées • Mettre à jour et compléter la grille des tarifs • Isoler thermiquement les locaux • Produire et/ou utiliser les énergies renouvelables • Améliorer le recyclage de vos produits • Identifier et mettre en place des filières de recyclage • Informer les utilisateurs pour une utilisation et un recyclage optimal de vos produits • Faire un suivi régulier des consommations • Former et sensibiliser vos salariés aux éco-gestes • Améliorer le cadre et les conditions de travail (plantes, décor, éclairage, mobilier …) • Aménager les abords de vos locaux Réalisations en cours • Agrandissement et rénovation du bâtiment actuel : chauffage, rafraichissement et éclairage écologique ? • Projet de production d’électricité solaire avec toit équipé de panneaux photovoltaïques • Filière de recyclage des flexibles hydrauliques Facteurs de succès • « Commerce de proximité » avec des clients agricoles qui veulent une production de qualité et des sociétés de travaux publics qui doivent respecter les obligations règlementaires Points de vigilance • Métier éloigné de l’écologie, sans filière ou corporation engagée dans le recyclage des déchets • Un manque de temps, de ressources humaines et financières • Aucune prise en compte du développement durable dans l’activité, au niveau des relations commerciales comme à la direction de l’entreprise en passant par les ressources naturelles • Mauvaise communication interne et pas de communication externe (ni site ni plaquette) En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Frédéric DECES a une solide expertise qui le rend « indispensable » depuis 12 ans sur un marché technique très particulier, la mécanique hydraulique, dont les pratiques et matériaux utilisés devront tôt ou tard être améliorés. Il pourrait être bénéfique à l’entreprise de prendre en compte le développement durable dans ses trois dimensions, économiques, sociales et environnementales au moment où elle agrandi et rénove son bâtiment actuel pour pouvoir, ensuite, communiquer auprès de ses clients sur ses engagements et réalisations.» Contact – Frédéric DECES – Gérant fondateur au 04 90 34 93 83 – Mail : amh.orange@wanadoo.fr

GUILLABERT MACONNERIE

– Activité : Maçonnerie – Effectifs : 5 Présentation Entreprise de maçonnerie

Bonnes pratiques existantes • Adaptation au budget et aux moyens des clients. • Formation d’un apprenti. • Ambiance et conditions de travail. • Paniers repas payés par l’entreprise. • Flexibilité dans l’organisation du travail et des congés. • Prêt de véhicule aux salariés. • Diversité des salariés. • Propreté des chantiers. • Recyclage des déchets de chantier. Actions de progrès identifiées • Mesurer la satisfaction client et installer une boîte à idées • Introduire des critères écologiques et sanitaires dans le choix des matériaux et des produits • Mieux informer les clients sur les caractéristiques écologiques et sanitaires • Mettre en place l’évaluation des risques professionnels (réglementaire) • Mettre en place un livret d’accueil du personnel • Etablir une matrice des compétences et des responsabilités • Créer un calendrier partagé • Faire des entretiens annuels d’évaluation avec les salariés • Développer le partenariat avec une association d’insertion ou le GEIQ Avignon • Signer et mettre en œuvre la charte de la diversité • Intégrer ou développer une association des entreprises locales • Participer à des chantiers locaux bénévoles • Assurer l’information des riverains d’un chantier • Créer une offre écologique de construction et de rénovation • Se rapprocher du PRIDES BDM et de l’association ENVIROBAT • S’abonner à une revue spécialisée (ex : La Maison Ecologique) • Développer la communication commerciale : plaquette, site internet, plaque chantier • Identifier et mesurer des indicateurs clés : économiques, sociaux et environnementaux Réalisations • Document Unique • Plaquette commerciale • Livret d’accueil • Fiche d’entretien d’évaluation annuel • Calendrier partagé Facteurs de succès • Evolution du marché et de la réglementation en faveur des matériaux et produits écologiques • Réputation et historique Points de vigilance • Action commerciale et communication externe • Expertise et conseil à développer en construction et rénovation écologique En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Julien BONJEAN a la volonté d’engager son entreprise sur le marché porteur de la construction et de la rénovation écologique. Il faut dès maintenant se rapprocher des acteurs régionaux spécialisés (PRIDES BDM et ENVIROBAT) pour développer les compétences nécessaires et adapter la stratégie commerciale à ce marché.» Contact – Julien BONJEAN – GUILLABERT MACONNERIE au 04 90 63 05 66

Atelier de Coiffure Danielle DEGRAVES

– Activité : Coiffure et soins – Effectifs : 3 Présentation Pour respecter la Coiffure au Naturel de notre clientèle et notre environnement : – nos produits sont naturels ou biologiques, – nos couleurs, mèches et permanentes sont sans ammoniaque ni dérivés.

Bonnes pratiques existantes • Utilisation de produits biologiques ou naturels. • Ambiance et conditions de travail bonnes, flexibilité des horaires. • Formation continue des personnels. Actions de progrès identifiées • Mesurer la satisfaction client et installer une boîte à idées • Mettre en avant les qualités environnementales des produits, et mieux informer les clients • Développer la communication commerciale, les bons cadeaux, la carte de fidélité • Créer une page sur Facebook • Préciser et situer sa tarification par rapport à la concurrence • Proposer des tarifs préférentiels • Tenir à jour et communiquer le document unique (réglementaire) • Installer un tableau d’affichage (petites annonces, informations diverses) • Proposer des magazines de consommation responsable (ex : Terra Eco) • Faire un entretien bi-annuel avec les salariés • Renforcer la formation interne, en intégrant la sécurité et l’environnement • Revoir l’aménagement des locaux • Participer et associer les clients à des évènements ou projets autour du DD (exemple : parrainage de ruche) • Proposer des objets publicitaires et accessoires écologiques • Développer des soins annexes (ex : luminothérapie) • Rester en veille sur les pratiques et produits écologiques (salons professionnels, sites internet) Réalisations • Affichette sur les qualités environnementales des produits • Présentation des tarifs et grille comparative avec la concurrence • Mise à jour de l’évaluation des risques professionnels (document unique). • Plaquette commerciale • Fiche d’entretien d’évaluation annuel • Support de formation interne • Enquête de satisfaction client • Page Facebook Facteurs de succès • Sensibilité et engagement écologique • Satisfaction client Points de vigilance • Maîtrise de l’outil bureautique • Capacité d’investissement pour la rénovation des locaux En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Danielle DEGRAVES a un positionnement clair sur des produits et des soins écologiques. Elle doit mettre en avant cet atout, développer son offre autour de cet axe et investir pour améliorer ses locaux et son image.» Contact – Danielle DEGRAVES – Artisan Coiffeur au 04 90 36 17 37 – Page Facebook de l’Atelier de Coiffure Danielle DEGRAVES

HRA Provence

– Activité : Hygiène des réseaux aérauliques – Effectifs : 1 Présentation Francis VINCENTE – HRA Provence est membre de l’Association d’entrepreneurs indépendants créée en 1998 pour répondre à un besoin d’amélioration de la qualité de l’air. Son objectif est d’assurer le bien être en matière de santé, d’hygiène et de sécurité dans votre environnement. Harmoniser les compétences de chacun procure un savoir-faire indiscutable, alliant la disponibilité et la performance. Respectant la législation en vigueur, nous intervenons du diagnostic à la maintenance globale de vos équipements aérauliques. Associant des technologies novatrices a une expérience de terrain sans cesse renouvelée, nous garantissons un excellent résultat.

Bonnes pratiques existantes • Tri des déchets d’activité • Tarification spécifique • Membre du réseau ANHRA, permettant des rencontres régulières avec les fournisseurs, la valorisation de solution alternative (projet hôte « bio ») • Critères environnementaux pour l’achat d’équipement lors de renouvellement • Renouvellement réglementaire des habilitations professionnelles Actions de progrès identifiées • Evaluer de la satisfaction client. • Analyser les risques et parades. • Vérifier la réglementation applicables aux produits (FDS). • Inventorier les produits dangereux utilisés. • Etablir la fiche de poste pour un recrutement potentiel et envisager de former avant l’embauche (AFPR). • Equilibrer la vie privée et la vie professionnelle. • Sélectionner des candidats à l’embauche sur la base des compétence et du facteur humain, notamment situation de handicap. • Détecter et combattre tout propos, comportement ou procédure discriminatoire. • Réaliser un suivi régulier de vos consommations (carburants, produits). • Compenser toute ou partie les émissions de CO2 liée aux transports. • Réduire la part des matières et produits dangereux autant que possible. • Participer à une ou des opérations du type nettoyer la Sorgue. • Travailler avec l’ANHRA sur les engagements Développement Durable du réseau (valeurs, règles de conduite, engagement et innovation Développement Durable) Réalisations • Politique Développement Durable et des indicateurs de suivi • Enquête de satisfaction client • Projet de rapport Développement Durable • Fichier de suivi pour tenir à jours les indicateurs (émissions de CO2). • Fichier pour l’analyse des risques Facteurs de succès • Mobilisation de M. Francis Vincente Points de vigilance • Pilotage unilatéral du projet • Disponibilité En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Francis VINCENTE est engagé, mais il est seul « au quotidien ». Un développement de son activité lui permettait une embauche pour plus de disponibilité. Opportunité d’un accompagnement sur le long terme pour l’aider à pérenniser la démarche ?» Contact – Francis VINCENTE – HRA Provence au 04.90.39.66.32 – http://reseauanhra.com

MARTINELLI FERRONNERIE

– Activité : Ferronnerie – Effectifs : 1 Présentation Forgeron en ferronnerie d’art de formation , Stéphan ARTINELLI créa sa société en 2005, au pied du Mont Ventoux, sommet du Vaucluse au nord de Carpentras. Son travail sur mesure, permet des réalisations en adéquation avec vos idées, votre personnalité. Il forge et conçoit diverses ferronneries passant de la création de portails, pergolas, clôtures pour piscine, rampes, abris voiture, grilles de défense, pièces artistiques… et peut poser, thermolaquer vos pièces. Il s’adapte aussi à votre budget, tout en gardant un travail de qualité. Son savoir-faire lui à permis de participer et d’obtenir une reconnaissance lors du Salon Provence Prestige à Arles, fin 2009. N’hésitez pas à venir visiter son atelier, ses albums photos montrent ses diverses réalisations. Notre zone d’intervention se situe sur la France entière pour l’activité de ferronnerie.

Bonnes pratiques existantes • Adaptation des tarifs et des conditions de paiement à la capacité des clients • Membre d’une association locale d’artisans et de commerçants • Faible consommation énergétique • Site internet Actions de progrès identifiées • Mesurer la satisfaction client. • Améliorer l’information du client avant et après vente. • Formuler des critères environnementaux auprès des fournisseurs. • Préparer le recrutement d’un salarié (fiche de poste, évaluation des risques). • Réduire le risque de travailleur isolé. • Utiliser de l’eau recyclée pour le rinçage des portails. • Rejeter les eaux de rinçage dans les eaux usées. • Analyser la structure des coûts. • Développer la sous-traitance, en particulier pour la démarche commerciale. • Développer la communication : logo, brochure, site internet. Réalisations • Déménagement dans des locaux professionnels adaptés. • Fiche de poste pour le futur collaborateur. • Evaluation des risques professionnels (document unique). • Document de présentation des produits. • Outil d’analyse des coûts par poste. • Adresse e-mail professionnelle. Facteurs de succès • Qualité des produits • Volume d’activité Points de vigilance • Risque de travailleur isolé • Traitement des rejets liquides • Adapter la capacité de production à la demande commerciale En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Stéphan MARTINELLI bénéficie d’une forte demande, mais est seul pour y faire face. Il doit donc renforcer sa capacité de production, tout en maîtrisant ses coups. Sur le long terme, il faudra intégrer davantage l’environnement dans le fonctionnement, notamment dans les achats et la production.» Contact – Stéphan MARTINELLI – Artisan Ferronnier au 04 90 41 79 34 – http://www.martinelli-ferronnerie-vaucluse.fr/

SOLAG

– Activité : Rénovation de sol – Effectifs : 5 Présentation «Faites revivre vos sols» La SARL SOLAG® a été créée en 2000 pour répondre aux besoins les plus pointus en RESTAURATION ET CONSERVATION DES SOLS. Marque de tradition et de modernité, la SARL SOLAG® est apte à mener dans ce domaine , des travaux uniques et exceptionnels, de proposer des solutions adaptées aux chantiers les plus originaux ou aux clients les plus exigeants. Notre application à perpétuer et à réintroduire des techniques garantissant le plus haut niveau de qualité, témoigne de notre attachement à la tradition des vieux sols ainsi qu’aux règles de l’Art sur des matériaux anciens ou nouvellement posés. Bonnes pratiques existantes • Enquête satisfaction client • Sensibilisation de l’équipe en début de chantier (bonnes pratiques, consignes de sécurité) et lors de la réunion mensuelle • Diffusion du protocole d’utilisation des traitements • Création d’un micro-musée • Vente et utilisation de produits labellisés • Politique tarifaire sectorielle (particuliers, professionnels, sous traitant, administration) • Horaires adaptés aux contraintes individuelles Actions de progrès identifiées • Evaluer la satisfaction et analyse des résultats • Inviter vos clients à des évènements professionnels (présentation du showroom) • Privilégier la proximité géographique des fournisseurs • Formaliser la relation avec les fournisseurs • Réduire les besoins de consommable (papier, matière première) • Promouvoir et utiliser des produits écolabellisés efficaces et pertinents • Grouper les commandes pour limiter les livraisons • Réaliser l’Entretien annuel avec les salariés • Connaître et rencontrer régulièrement les élus de la commune • Développer le mécénat • Choisir des équipements économes en énergie (et en eau) • Améliorer le recyclage des produits utilisés • Informer les utilisateurs pour une utilisation et un recyclage optimal de vos produits • Diffuser les indicateurs Développement Durable par chantier Réalisations • Politique de Développement Durable et des indicateurs de suivi • Fichier de suivi pour calculer les indicateurs « Développement Durable » par chantier. • Argumentaire pour le blog • Identification des recycleurs disponibles Facteurs de succès • Forte mobilisation de Romain Lagrange • Artisan d’art, Entreprise du Patrimoine vivant, PRIDES Points de vigilance • Conjoncture économique • Recyclage des produits En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Une conjoncture économique peu favorable au développement de l’entreprise. Un besoin de valorisation de l’engagement « Développement Durable »». Contact – Michel & Romain LAGRANGE – SOLAG au 04 90 22 18 31 – http://www.solag-sols.com/

ZONE 84

– Activité : Multi-services « habitation », rénovation – Effectifs : 1 Présentation

ZONE 84 est une entreprise domiciliée à Carpentras. Depuis février 2006 nous travaillons dans le secteur de multi-service dans l’habitat. Nous sommes spécialiste dans la création et la rénovation de salle-de-bain et de cuisine. Nous rénovons et construisons le plus écologique possible.

Par notre savoir-faire, nous sommes capable de traduire vos souhaits : création de douche à l’italienne, cuisine américaine, rénovation traditionnel, etc.

Nous sommes aussi disponible pour faire des petit travaux, comme par exemple : changer un mitigeur, une prise mural, poser un lampadaire, peindre une porte ou un mur, etc. N’hésitez pas a nous contacter pour de plus amples informations. Devis gratuit. On parler Français, English spoken en Nederlands. Bonnes pratiques existantes • Tri des déchets d’activité • Utilisation de produits écologiques pour la mise en œuvre des chantiers • Critères environnementaux pour les achats • Formation continue • Solutions alternatives pour la fourniture de matériel adapté aux besoins et possibilités financières. Actions de progrès identifiées • Mesurer la satisfaction client • Analyser la situation (finances, proximité, etc) des fournisseurs • Veiller aux habilitations et aux textes réglementaires • Etablir un plan de formation • Se faire identifier dans les annuaires locaux (Guide de la maison écologique) • Organiser le référencement (web et papier) • Suivre les consommations • Création du site internet de Zone 84 • Intégrer les Conditions Générales de vente (CGV) aux devis • Evaluer la quantité de déchets générée par les chantiers (% de matériaux recyclé, etc) • Délivrer l’acte de réception des chantiers Réalisations • Politique Développement Durable et indicateurs de suivi • Enquête de satisfactions client • Conditions Générales de Vente (CGV) • Acte de réception des chantiers • Fichier de gestion des produits dangereux • Contenu de la page Internet « les engagements de Zone 84 » Facteurs de succès • Mobilisation et implication de Reinout & Ilona Van Cruijningen • Polyvalence d’activité • Maîtrise de 3 langues étrangères Points de vigilance • Accompagnement sur le long terme • Maîtrise de la langue française sur les aspects administratifs En conclusion : quelles perspectives, quels conseils ? «Un engagement réel et sincère sur la démarche, une volonté de progrès inscrite dans la gestion quotidienne. Des nouveaux projets en développement» Contact – M. Reinout Van Cruijningen – ZONE 84 au 06 76 91 74 82 – Engagements de l’entreprise pour un développement durable – http://www.zone84.com

Outils réalisés

– Un référentiel de formation-accompagnement des entreprises artisanales au développement durable. Ce référentiel intègre les 5 phases suivantes :

• Phase 1 : Audit d’entrée – diagnostic de situation
• Phase 2 : Formation collective pratique – les Ateliers du développement durable qui comprennent 4 modules : – Module 1 : Comprendre pour s’engager – Module 2 : Construire une entreprise durable – Module 3 : Utiliser les bons outils – Module 4 : Valoriser sa démarche

• Phase 3 : Accompagnement individuel en entreprise
• Phase 4 : Audit de sortie
• Phase 5 : Suivi sur plusieurs années des entreprises accompagnées

– Un CD ROM qui comprend les supports pédagogiques de la formation et des documents ressources : modèles de documents règlementaires, outils de sensibilisation, questionnaires … – Une Carnet de bord pédagogique pour : – I. COMPRENDRE POUR S’ENGAGER

• 1. Qu’est ce que le développement durable ?
• 2. Les enjeux environnementaux
• 3. Les enjeux sociaux
• 4. Trois règles d’or (et trois difficultés)
• 5. Les réponses aux enjeux

– II. CONSTRUIRE UNE ENTREPRISE DURABLE

• 1. Votre stratégie de développement
• 2. Les attentes et l’écoute de vos parties prenantes
• 3. Entreprises et actions exemplaires

– III. RELATIONS COMMERCIALES

• 1. Attentes et satisfaction des clients
• 2. Sécurité des produits et services
• 3. Information du consommateur
• 4. Politique tarifaire
• 5. Relations fournisseurs responsables
• 6. Politique d’achat durable

– IV. RESSOURCES ET RELATIONS HUMAINES

• 1. Santé, sécurité et bien-­être sur le lieu de travail
• 2. Gestion des compétences et des carrières
• 3. Implication et satisfaction des collaborateurs
• 4. Equilibre vie privée et vie professionnelle
• 5. Egalité professionnelle
• 6. Insertion professionnelle
• 7. Diversité et non discrimination
• 8. Participation à la vie du territoire

– V. RESSOURCES NATURELLES ET ENVIRONNEMENT

• 1. Consommation des ressources
• 2. Pollution (eau, air)
• 3. Gestion des déchets
• 4. Transports durables
• 5. Nuisances (bruit, odeur, visuel)
• 6. Eco-­conception des produits et services
• 7. Biodiversité

– VI. DIRECTION DE L’ENTREPRISE

• 1. Valeurs et règles de conduite
• 2. Veille et conformité réglementaire
• 3. Tableaux de bord
• 4. Communication interne/externe
• 5. Amélioration continue

– VII. AIDES FINANCIERES ET FORMATIONS

• 1. Trouver les aides financières adaptées
• 2. Trouver une formation adaptée

– VIII. VOTRE PLAN D’ACTION – IX. ANNEXES

• 1. Questions et réponses sur le DD et l’entreprise
• 2. Analyse simplifiée du cycle de vie
• 3. Bibliographie

– Une expérimentation européenne de la formation-accompagnement réalisée dans chacun des 6 pays partenaires du projet ORIENTEDD. – Un plan de valorisation : remise en 2011 des attestations aux entrepreneurs ayant suivi la formation et l’accompagnement avec succès. – Un site Web dédié au projet : orientedd.euproject.org – ORIENTEDD, conférence européenne sur le développement durable au Palais des Papes «Le 15 septembre 2008 , la Chambre de Métiers organisait la conférence européenne sur le développement durable au Palais des Papes qui avait pour objectif de sensibiliser les entreprises au concept de développement durable et de les informer sur ses perspectives dans le cadre de la stratégie européenne. Elle avait également pour but de présenter le projet ORIENTEDD dans sa globalité en laissant la parole aux entreprises qui ont participé à l’opération et de présenter des opérations et/ou dispositifs existants qui peuvent intéresser les entreprises.»

• Source : L’ARTISAN84 • N°166 • AOUT 2010

ORIENTEDD 2009

Projet Orientedd – Christine BOSSENMEYER-PHAM, responsable de la cellule Europe en 2009 par 2E2F

 

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Documents joints